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廣西旅行社訊 中國旅游研究院今年1月份發(fā)布的《2014年全國游客滿意度調查報告》和《中國公民出國旅游滿意度調查》報告顯示，對各項旅游要素和服務的游客網絡評論滿意度排行顯示，在線旅游滿意度再次領銜行業(yè)榜首，游客對網絡預訂的滿意度高達95分，明顯超過傳統(tǒng)旅行社。有分析認為，在線旅游服務以及移動客戶端為代表的“智慧旅游”新業(yè)態(tài)，將對旅游行業(yè)滿意度提升起到關鍵作用。
業(yè)內人士分析認為，線上線下滿意度兩重天，傳統(tǒng)旅行社在服務和價格上的優(yōu)勢都面臨網絡旅游沖擊。而在線旅游服務商服務標準水漲船高，移動旅游創(chuàng)新突飛猛進，服務競爭已取代價格競爭成為主要的追求目標。
報告顯示，網絡預定旅游服務覆蓋面廣、滿意度高。網絡技術和移動通信正在逐步改變游客出游方式，網絡已成為影響半數以上游客的主要信息渠道，通過網絡預定酒店和航班的出境游客比例甚至達到七成以上，通過網絡查找和預訂旅游線路、就餐地點的出境游客比例越來越重。
大部分游客認為網絡預訂不僅快速、便捷，還可以及時得到較多的優(yōu)惠信息，游客對網絡預定的滿意度高達95分，遠高于交通、餐飲、住宿、景點、購物、休閑娛樂、旅行社等行業(yè)的評價得分。對網絡預訂服務品質方面的滿意度評價要高于網絡預訂性價比評價，表明服務競爭已取代價格競爭成為旅游網絡服務代理商的追求目標。進一步從網絡搜索到的游客對網絡預定服務的投訴來看，在線旅游代理商的旅游投訴處理及時性和有效性要遠高于地方政府和旅游主管部門。
在網絡服務滿意度最高并且持續(xù)上升的同時，游客對旅行社的滿意度處于行業(yè)較低位置。滿意度下降的主要原因有以下三個方面：旅行社服務質量問題突出、霧霾等環(huán)境質量影響、旅游公共服務評價下降。盡管旅游法出臺對強制購物有一定的抑制，但調查發(fā)現(xiàn)導游誘導消費的意圖還比較突出，增加購物點、行程信息不透明、食宿行服務縮水等問題出現(xiàn)的頻次較高。
在公共服務領域，據業(yè)內人士介紹，在目的地公共場所、酒店、航班、境外行程中提供免費WIFI服務，越來越受到旅游者和旅游行業(yè)的重視，攜程旅行網等在線旅行社已經全面實施出境游免費WIFI服務，有望成為提升游客對出境游滿意度的重要因素。
中國旅游研究院副研究員楊彥鋒認為，在線旅游服務商服務標準水漲船高，免費WIFI成為標配也標志著游客消費行為愈加向無線互聯(lián)網轉移。旅游是一種追求健康的生活方式，逃離城市霧霾成為都市出游的重要驅動力，也成為影響城市旅游滿意度的重要因素。
在線旅游滿意度如此之高，傳統(tǒng)旅行社若不隨時代變遷，提高服務質量，那么將會被在線旅游遠遠超過甚至是取締。重視游客滿意因素，服務貼心游客心里，只要顧客滿意，旅行社才會走得更遠。
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